Bain-Studie zum Retail-Banking in der Schweiz / Mobile-Banking schafft

loyale Kunden und neue Risiken

Zürich (ots) - "Mobile First"-Kunden sind zufriedener als Nutzer traditioneller

Kanäle

- Raiffeisen und Zürcher Kantonalbank haben in der Schweiz

besonders loyale Kundschaft

- Digitale Kanäle erleichtern Produktkäufe jenseits der Hausbank

- Jüngere Kunden sind offen für Finanzprodukte von

Technologieanbietern

- Traditionelle Banken können sich vor allem durch überzeugende

digitale Kundenerlebnisse und den Aufbau von Ökosystemen

behaupten

Smartphones und Tablets entwickeln sich in der Schweiz immer stärker zur

zentralen Drehscheibe für Bankgeschäfte. Dem globalen Trend folgend setzt sich

Mobile-Banking flächendeckend durch (

https://www.bain.com/de/insights/snap-chart-retail-banking-2020-CH/ ). Dies

ergab die aktuelle Studie "As Retail Banks Leak Value, Here's How They Can Stop

It" der internationalen Unternehmensberatung Bain & Company, für die weltweit

134'000 Bankkunden befragt wurden, darunter 1'900 in der Schweiz. Darüber hinaus

wird offensichtlich, welche Folgen die grosse Popularität digitaler Kanäle für

traditionelle Banken hat.

Besonders loyale Kunden haben mehr Produkte ihrer Hausbank

Chancen bieten sich vor allem bei der Kundenbindung. Die mit dem Net Promoter

Score® (NPS®) messbare Loyalität von "Mobile First"-Kunden liegt in der Schweiz

mit 26 Prozent gut ein Viertel über dem Wert von Kontoinhabern, die mehrheitlich

traditionelle Kanäle nutzen. Ein hoher NPS hat unmittelbare wirtschaftliche

Auswirkungen. Denn besonders loyale Kunden besitzen der Studie zufolge mehr

Produkte ihrer Bank, erwerben dort auch häufiger weitere Finanzprodukte und

wechseln seltener.

In der Schweiz haben Raiffeisen und Zürcher Kantonalbank unverändert die

loyalste Kundschaft. Branchenweit ging der NPS im Jahr 2019 allerdings leicht

zurück. "Die Erwartungshaltung der Kunden wächst", erklärt Bain-Partner Dr. Dirk

Vater, der die Praxisgruppe Financial Services in Europa, dem Mittleren Osten

und Afrika (EMEA) leitet. Mit Blick auf den Trend hin zu Mobile-Banking betont

er: "Die Banken sollten konsequent ihr digitales Angebot ausbauen."

Schweizer offen für Angebote von Tech-Konzernen

Nicht nur die steigende Erwartungshaltung bereitet Retail-Banken im digitalen

Zeitalter Kopfzerbrechen. "Die Angebote und Konditionen sind vollständig

transparent", erklärt Bain-Partner und Branchenexperte Dr. Jens Engelhardt. "Und

damit sinkt die Hemmschwelle, sich für Finanzprodukte jenseits der Hausbank zu

entscheiden." Zwar sind die Schweizer ihrer Hausbank deutlich treuer als Kunden

in den meisten anderen Ländern. Doch im vergangenen Jahr wurde der Befragung

zufolge immerhin ein Drittel der Kontoinhaber dem angestammten Institut beim

Erwerb eines neuen Finanzprodukts untreu.

Lange Zeit standen nur die Banken miteinander in Wettbewerb. Nun drängen mit den

Fintechs zunehmend neue Anbieter auf den Markt. Immerhin rund jeder vierte

Schweizer wäre bereit, ein Finanzprodukt von einem Fintech zu erwerben. 30

Prozent wären offen für Angebote etablierter Technologiekonzerne. Besonders

gross ist das Interesse bei den Kunden von morgen: 45 Prozent der 18- bis

24-Jährigen und 40 Prozent der 25- bis 34-Jährigen hätten nichts dagegen, ihre

Geldgeschäfte über Unternehmen wie Amazon, Facebook oder Google abzuwickeln.

"Noch fehlen die entsprechenden Banking-Angebote von Technologiekonzernen",

stellt Bain-Experte Engelhardt fest. "Doch die Wechselbereitschaft gerade der

Jüngeren ist eine latente Gefahr. Je einfacher und überzeugender die

Kreditinstitute ihr digitales Angebot gestalten, desto gelassener können sie

möglichen Vorstössen neuer Konkurrenten entgegensehen."

Mit zusätzlichen Dienstleistungen Kunden binden

Der Bain-Studie zufolge stärkt darüber hinaus der Auf- und Ausbau von

Ökosystemen die Kundenloyalität. Das umfasst die Zusammenarbeit auch mit

externen Partnern, so dass Kunden selbst bei komplexen Transaktionen wie einem

Immobilienkauf eine Lösung aus einer Hand erhalten. 76 Prozent der Schweizer

sind an solchen Ökosystemangeboten grundsätzlich interessiert.

Was etwa in der Versicherungswirtschaft schon funktioniert, ist auch im

Retail-Banking möglich. "Tatsache ist, dass Ökosysteme einen wichtigen Beitrag

zur Kundenloyalität leisten", betont Bain-Partner Vater. "Denn sie schaffen

positive Kundenerlebnisse und vertiefen die Bindung." Hierbei kann die Bank-App

zur Drehscheibe für alle Fragen rund um Kapitalanlage, Immobilie und andere

Themen zu werden.

Eine Abbildung zur Pressemitteilung finden Sie hier:

https://www.bain.com/de/insights/snap-chart-retail-banking-2020-CH/

Über die Studie

Bain & Company ermittelt weltweit einmal jährlich die Loyalität privater

Bankkunden, ihre Produktnutzung und die hierfür verwendeten Kanäle. Die

Befragung erstreckt sich auf alle wichtigen Institutsgruppen. Privat- und

Direktbanken zählen ebenso dazu wie Genossenschaften und Sparkassen. Aussagen zu

Einzelinstituten werden nur getroffen, wenn mehr als 200 Antworten vorliegen.

Für die aktuelle Studie wurden 2019 weltweit rund 134'000 Kontoinhaber in 22

Ländern befragt, darunter rund 1'900 in der Schweiz. Auf Anfrage lassen sich

Auswertungen für einzelne Länder und Institutsgruppen erstellen. Die hohe

Grundgesamtheit der Befragten und die international einheitliche Fragenstruktur

geben zudem einen Überblick über aktuelle Entwicklungen im globalen

Retail-Banking-Markt.

Über den Net Promoter Score® (NPS®) Bain misst die Kundenzufriedenheit seit mehr

als zehn Jahren branchen- und länderübergreifend mit dem Net Promoter Score®

(NPS®). Diese Kennzahl ergibt sich aus den Antworten auf eine einzige Frage:

"Auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Bank

einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Die Antworten werden drei

Kategorien zugeordnet. Dabei hat sich gezeigt, dass nur Werte von 9 und 10 für

wirklich loyale Kunden stehen ("Promotoren"), 7 und 8 passiv Zufriedene sind und

Bewertungen von 6 an abwärts als Kritiker eingestuft werden müssen. Wird der

Anteil der Kritiker von dem der Promotoren subtrahiert, ergibt sich der NPS.

Bain & Company

Bain & Company ist eine international führende Unternehmensberatung, die

Entscheider weltweit bei der Zukunftsgestaltung unterstützt. Mit unseren 58

Büros in 37 Ländern sind wir in unmittelbarer Nähe unserer Kunden. Wir arbeiten

gemeinsam mit ihnen daran, den Wettbewerb zu übertreffen und neue Standards in

den jeweiligen Branchen zu setzen. Partner aus unserem Ökosystem digitaler

Innovatoren ergänzen unsere Expertise und sorgen mit dafür, dass wir für unsere

Kunden bessere, schnellere und nachhaltigere Ergebnisse erzielen. Seit unserer

Gründung 1973 messen wir unseren Erfolg am Erfolg unserer Kunden. Wir sind stolz

darauf, dass wir die höchste Weiterempfehlungsrate in der Beratungsbranche haben

und dass unsere Kunden die Börsenindizes um das Vierfache übertreffen. Erfahren

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Pressekontakt:

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Patrick Pelster

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